本報記者 許海凌
今年初以來，面對鋼鐵市場持續(xù)低迷的態(tài)勢，本鋼板材市場營銷中心以《本鋼質(zhì)量、服務(wù)“七條鐵律”》為工作指南，對外快速響應(yīng)、對內(nèi)高效協(xié)同，為用戶送上暖心服務(wù)“套餐”。
持續(xù)強(qiáng)化問題反饋整改機(jī)制。該中心通過建立快速反饋通道，讓用戶可以輕松將產(chǎn)品質(zhì)量問題或建議反饋到位，板材市場營銷中心也會在第一時間將問題反饋給生產(chǎn)、研發(fā)等相關(guān)單位，并對相關(guān)單位的整改措施進(jìn)行跟蹤，保證問題及時解決，實現(xiàn)閉環(huán)。這一機(jī)制不僅提高了信息傳遞效率，也使問題得到解決。例如，針對河北某一用戶提出了表面質(zhì)量存在灰白細(xì)線的缺陷，該中心營銷人員及時反饋問題，相關(guān)技術(shù)、生產(chǎn)部有針對性地制訂了解決辦法和措施，通過加強(qiáng)工藝管理、改善技術(shù)參數(shù)等措施，解決了產(chǎn)品表面質(zhì)量問題。自去年以來，板材市場營銷中心已成功處理質(zhì)量問題242項，閉環(huán)率達(dá)100%。
提升熱線電話服務(wù)質(zhì)量。板材市場營銷中心的服務(wù)熱線，全天候為用戶提供實時咨詢服務(wù)。8月初，天津某一用戶致電要求延期發(fā)貨，而這批訂單在第二天即將發(fā)出。該中心營銷人員第一時間聯(lián)系相關(guān)部門和單位，在保證生產(chǎn)穩(wěn)順的基礎(chǔ)上，成功滿足了用戶的需求。據(jù)了解，自熱線開通以來，該中心共收到37項問題反饋，并均有效解決。
優(yōu)化質(zhì)量異議處理機(jī)制。板材市場營銷中心積極參與每周的質(zhì)量異議分析會議，主動跟進(jìn)重點異議整改情況，推動質(zhì)量問題有效整改，實現(xiàn)了質(zhì)量異議的閉環(huán)管理，確保重點異議妥善解決，保障客戶的合法權(quán)益。特別是依據(jù)用戶重要程度、問題影響程度、經(jīng)濟(jì)損失額度或發(fā)生頻次，該中心實行質(zhì)量問題分級響應(yīng)服務(wù)措施，提高了服務(wù)效率和用戶滿意度。今年3月份，廣州某重點用戶提出質(zhì)量異議，該中心接到反饋后立即啟動紅色分級響應(yīng)機(jī)制，僅用24小時便解決了這起質(zhì)量異議問題。
此外，今年初以來，本鋼板材市場營銷中心還加強(qiáng)了對客戶的定期走訪，深入了解客戶的需求和期望，及時收集用戶反饋問題，建立用戶走訪臺賬，以便精準(zhǔn)掌握客戶個性化需求，確保為每一個用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
《中國冶金報》（2024年08月15日 04版四版）
