本報(bào)通訊員 許海浚
近一段時(shí)期以來(lái)，本鋼通過(guò)不斷創(chuàng)新銷(xiāo)售模式，提高銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量，對(duì)接用戶(hù)、對(duì)接市場(chǎng)能力得到提升，促進(jìn)了產(chǎn)品銷(xiāo)售量的穩(wěn)步增長(zhǎng)。截至目前，本鋼產(chǎn)銷(xiāo)率達(dá)到100%。
港珠澳大橋、比斯迪拜塔、北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)、奔馳汽車(chē)、深圳地鐵11號(hào)線(xiàn)……近年來(lái)，本鋼積極創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式，特別是以?xún)?yōu)質(zhì)和貼心的服務(wù)，成功敲開(kāi)了一個(gè)又一個(gè)高端用戶(hù)的大門(mén)，打通了一條條營(yíng)銷(xiāo)渠道，贏得了用戶(hù)的信賴(lài)，促進(jìn)了高端產(chǎn)品銷(xiāo)量的穩(wěn)步攀升，讓本鋼牌產(chǎn)品在市場(chǎng)上更加受用戶(hù)青睞。
前移營(yíng)銷(xiāo)陣地
本鋼在不斷完善服務(wù)的環(huán)節(jié)中，從服務(wù)策略的角度，在每個(gè)生產(chǎn)、工藝環(huán)節(jié)樹(shù)立創(chuàng)造價(jià)值的理念，在服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)樹(shù)立與用戶(hù)共同創(chuàng)造價(jià)值的思想。在提供產(chǎn)品使用服務(wù)上，本鋼營(yíng)銷(xiāo)人員與來(lái)自生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量一線(xiàn)的專(zhuān)業(yè)骨干一道，當(dāng)起“技術(shù)大使”，深入用戶(hù)，直接到一線(xiàn)進(jìn)行售后服務(wù)，了解用戶(hù)使用情況。他們不僅對(duì)客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，還通過(guò)先期技術(shù)介入、延伸服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)滿(mǎn)足用戶(hù)需求。
前不久，某特鋼用戶(hù)提出質(zhì)量異議，本鋼駐廠技術(shù)服務(wù)人員聶濱杰深入用戶(hù)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，與用戶(hù)在工藝參數(shù)調(diào)整、設(shè)備功能完善等方面進(jìn)行深入交流?？吹铰櫈I杰的努力，用戶(hù)也表現(xiàn)出了極大誠(chéng)意。最終，雙方經(jīng)過(guò)互相協(xié)商和反復(fù)摸索，認(rèn)定本鋼產(chǎn)品無(wú)缺陷，合同異議終結(jié)。
加快異議處理速度
本鋼致力于提升服務(wù)質(zhì)量，讓用戶(hù)體驗(yàn)更快、更便捷的服務(wù)。本鋼從細(xì)節(jié)著手，建立更完善的服務(wù)體系，通過(guò)加快推進(jìn)“本鋼客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)”建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了異議處理無(wú)紙化辦公，加快了異議理賠速度。
目前，本鋼異議處理平均時(shí)長(zhǎng)由原來(lái)的10天縮短到了目前的6天~7天。同時(shí)，本鋼還增加了對(duì)外分公司處理小額異議權(quán)限；分公司提報(bào)的小額異議，按照重點(diǎn)直供用戶(hù)小額異議快速理賠原則，分公司收集的異議照片、視頻、用戶(hù)加工記錄等資料，可以作為理賠依據(jù)，由企業(yè)相關(guān)部門(mén)異議單元確認(rèn)相關(guān)證據(jù)后，可立即賠付。此舉縮短了異議理賠周期，提高了異議處理效率。
為用戶(hù)提供“遠(yuǎn)程服務(wù)”
今年初以來(lái)，新冠肺炎疫情打亂了本鋼的營(yíng)銷(xiāo)節(jié)奏?！安荒芤?yàn)橐咔槎档蜖I(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)，影響服務(wù)品質(zhì)。這既是一次危機(jī)，也是一次大考，比拼的是擔(dān)當(dāng)、服務(wù)和效率，要用心，用情，用力做好營(yíng)銷(xiāo)工作。”本鋼營(yíng)銷(xiāo)人員紛紛表示。
正是基于對(duì)市場(chǎng)和用戶(hù)的充分理解，在疫情防控的關(guān)鍵階段，本鋼不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，及時(shí)下發(fā)《新冠疫情期間異議處理暫行規(guī)定》。本鋼營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)手機(jī)、微信等信息化方式，為用戶(hù)提供“遠(yuǎn)程服務(wù)”，做到為用戶(hù)排憂(yōu)解難，貼心、周到、高效，一如既往地把服務(wù)及時(shí)送到用戶(hù)身邊，做到了雖然人員少接觸，但服務(wù)不隔離，把疫情對(duì)用戶(hù)的影響降到了最低。
在當(dāng)前的鋼鐵市場(chǎng)形勢(shì)下，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)層次已由單純產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)到產(chǎn)品和服務(wù)的升級(jí)，乃至供應(yīng)鏈間的綜合競(jìng)爭(zhēng)。為此，本鋼堅(jiān)持“全心全意為用戶(hù)服務(wù)”的營(yíng)銷(xiāo)理念，不斷改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策略與方法，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，全力提升服務(wù)質(zhì)量，在為用戶(hù)提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，用更多的“增值服務(wù)”滿(mǎn)足用戶(hù)多樣化、個(gè)性化需求，增強(qiáng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，拓展了企業(yè)生存發(fā)展空間，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
《中國(guó)冶金報(bào)》（2020年10月14日 02版二版）
